サポートの質が高いとは言えない

皆様は最近FF14で起きた「君だけ部外者」事件をご存知でしょうか?
わからない方は検索してみてください。
この際のサポートの不手際でプレイヤーが猛抗議し、
2018年10月11日にグローバルコミュニティプロデューサーの室内俊夫氏(コミュニティチームのトップ)が
公式フォーラムに、この件に関するいくつかのポイントの説明及び今後の方針を示すほどに発展しました。

さて、私の今回の社員の件についてですが、実はこれと時期が被っているんですね。
これからきちんと対応していくという方針を示している裏側では、社員と名乗る方が迷惑行為をしているという報告を運営に上げていませんでした。
どうして半年寝かせてから問い合わせたかも説明していきます。

サポートの内容のスクショをどの程度公開していいか、わかりかねるのと個人情報が含まれていますので、
文章は要約と引用としています。


こちらが最初の通報です。社員の迷惑行為について概要で報告をしました。

こちらが返信です。内容については利用規約は一般プレイヤーと同様に守って頂くことになる。
キャラクター名やID等詳しい内容を教えてくださいという内容です。
社員でも同様なの?とちょっと一般常識的には違和感を感じませんか?

この時点で私はキャラクター名やIDとともに、本人がスクエニの第5BD所属だと自分で言って歩いています。
と併せて報告しました。同時に私への9/21前後の中傷行為のログの調査も依頼しました。
この方が社員だと名乗ってるという事を知ってる方は当時チーム内でも多かったですし、
フレンドの多くも知ってる事でしょう。

サポートからの返信。
調査を行い適切に対応します。
調査結果や内容についてはお教えできない。

私はこの定型文のような内容が非常に気になったので、
社員が本来取るべき模範的な行動や発言が見受けられないがどういう対応を今後出来るのか、
サポートで対応出来ないのであれば運営に直接連絡を取る事も考えていますと伝えました。

返信が比較的早いのが不安ですが開くと、
繰り返しのご案内ですが、調査結果や対処の方法はお教えできない。
処分内容についてもご案内できかねます。
適切に対応しますのでご安心ください。との内容。

納得はいきませんが、これで一旦クローズしました。
1ヶ月ほどすると本人から連絡があり、またチームに戻りたいというので、
うちのチームは当時は悪い事をしても反省があれば一度だけは戻すという対応をしていましたので反省したのかな?と思い、戻しました。
(他にも戻ってきた方もいますが、居づらいのかログアウトが長くなって抜けます。この件以降は懲りたので、もう誰も戻していません。

戻ってすぐに、チームのログインして挨拶した人に「おまえまだ(チームに)いたのか?」と言い放ち、
それ以降も不快な発言を続ける為、最終的にキックしました。
そこで再度サポートに通報します。


こちらで、前回の対応で「ご安心ください」とはなんだったのか?
処分はきちんとされたのでしょうか?まだ暴言や中傷を続けていますよ。
社員と名乗る方が迷惑行為をしているのに追跡調査もしないのでは、うちのチームから蹴っても
よそでも同じ事をすればドラクエ10の損失ですよね?と報告しました。

(ちなみにここの時点で君だけ部外者事件の公式発表後なんですが、後述しますが社員であるかすらの確認もしていないようです)


サポートの返信ですが、
個人のプライバシーなのでお答えできない。
違反行為には適切な措置を行う事には変わりませんという丁寧になっただけの定型文

そこで先日運営に直接報告しました。
半年程度時間を置いたのはこういう大企業の処理が部門間で迅速ではない事が多いのと、
適切に対応すると言って何もしていないのかを確認するためです。
あまり早いと「今対応している最中だった」と言い訳できてしまうのです。
あとはチームには当時のナンパ被害の方もおられて、
FF14を称賛する話をされるとこの人達を思い出して不快になる方がおられるでしょうし、処分があったならお知らせしたい気持ちもありました。
当然私も当時の苦労を思い出すので未だに吐き気すらします。最近はこの件を知らない方が多くなりましたので、
たまにどうしてFF14を避けるんだと喧嘩になることがあり、その都度個別に長々と説明するのも面倒になり、
チーム掲示板に過去に社員と名乗る方が迷惑行為をしたのでと告知がしたかったためというのもあります。
本人達はチームを抜けてしまえばそれで無関係でしょうがその後処理をするのはリーダーの私なのです。

先日運営に直接連絡を取ったところ、
運営はこの件を把握しておりませんでした。
え?と驚きましたが、ではサポートの適切な措置って何をしたんでしょうか?と言うことです。
社員と名乗る方が迷惑行為を繰り返しているにも関わらず、例えば毎日ログインしているのだからログを追ってもいなかったという事でしょうか?
社員だったら当然問題だし、社員じゃなければ社員を騙り迷惑行為を繰り返しているわけで、業務妨害になり得る事案の調査を放置している。
私はこの方の所属等を最初に報告しているのですから、スクエニのIDに登録されている氏名が社員と一致するか調べればいいだけの話ですよね?
運営にすら上がっていないとは…

君だけ部外者事件の時に発表した、
「今までよりも積極的に注意・警告を行う事で改善を促すなど、従前よりもトラブル時の介入度合いを強める」
とはなんだったのでしょうか?

私は思うのですが、サポートというのはFF11、DQ10、FF14と担当者は違うでしょうが、管轄は同じサポートチームだったはずです。
この運用で大丈夫なんでしょうか?FF14の方が私を叩いておられますが、これこの方がやってらっしゃる事の結果で、
サポートに報告しても追跡されていないのです。
早い段階で運営に上げて、追跡調査すればわかる事をほったらかし。
これで安心してゲームが出来るでしょうか?

私はプレイベ等によく行きますが、サポートに不満がある主催者を一定数知っています。
写真機能に特定の人が映らない機能がつきましたが、サポートがきちんと対応できないから技術的に解決する方法になっていないか?
そういう部分を一度考え直す機会ではないでしょうか?
これを放置すれば自分が被害者になった時に何もしてくれないって事になりますがそれで良いんでしょうか?
これはDQ10以外のFF11やFF14にも関係あることなんですよね。ただ私はこの方達のせいで余計FF14は二度としたくないってだけですね。
サポートを飛び超えて、運営に直接報告してありますのでどうなるかはわかりませんが、
そもそも自分が社員だと言う必要性もないですし、騙りだとしたらもっと大変な事になると思いますけどね。
それでも個人のプライバシーだから教えられないということであればどこまで公開すべきか今見極めているところです。

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コメント一覧
  1. 匿名 より:

    本気でこの件について争いたいのであれば、「配達証明と合わせた内容証明」で、できるだけ上層部へ質問状を出すという手もあります。

    内容証明は、裁判になったとき内容を認識しているものとして扱われ「受け取ったが読まずに捨てた」が言えないものであり、万が一裁判沙汰になったときのために必ず読まれますし保管もされます。

    大きな文具店で内容証明用書式を買えば、その通りに書くだけで難しいことはありませんし、行政書士に依頼しても数千円程度です(ただし、嘘は書いてはいけません)。

    宛先はなるべく上層部へ。「店長や支社長へ送らず本部へ送れ」です。

    • ナギ より:

      コメントありがとうございます。この方法も選択肢にさせて頂きますね。
      どこまでやるかは検討中ですが、サポートが言われなきゃ出来ないなら私も責任もってチームを運営出来ないので、
      サポートの質の高いゲームをメインでやるのも選択肢かなと思っています。
      今のままだとトラブル起きても通報する意味が薄いですから、無駄な時間と労力だけかかるのでリーダーしないでヒラが一番楽って事になりますからね。

  2. 匿名 より:

    人が動けばお金がかかる。上層部への説明の手間や責任、個人評価のリスクもある。キックで解決する程度の問題だからこの程度の対応で終わらせるのが普通。人が死ぬとか、サービスに大きな影響があるとかすればちゃんと動いてくれるよ

  3. フリスクうまい より:

    最新の記事まで読んだ上で……
    過剰反応しすぎと思います。
    特にサポートされないからドラクエ10自体やめるとか本末転倒ではないでしょうか?
    あなたにとってのドラクエの楽しみは、今回の件を超えるほどではないのですか?あなたは元から一つのことを気にするとずっと気がかりになるタイプの方ではないですか?
    これは煽りとかバカにしてるのではなく、あなたにとっての積み上げてきたドラクエ10がこの一つのマイナス要因でひっくり返されるものなんだということに共感できなかったので書きました。
    私も不満はあるけれど、それを有り余る楽しみがあるので辞める気はさらさらありませんが……
    辞める原因はいろいろあるけれど、この原因では残されたフレたちはすぐ忘れていくと思います。
    残念です

    • ナギ より:

      この方の行いでチームで少なくとも3人が引退しました。全体の利益にならないと思って書いてます。
      過剰反応でしょうか?例えば牛丼屋の店員が自分の店を荒らしたりしたら批判を受けてしかるべきですし、
      それと同様の事を放置するサポートの質が良いんでしょうか?
      オンラインゲームは民度が保てるかだと思っておりますのでサポートの質も問われると思います。

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